02 مارس أخطاء تمنع العملاء المحتملين من الوثوق في متجرك … وكيف تصلحها

تعتبر الثقة عاملًا أساسيًا لضمان عملية البيع والشراء بينك وبين العملاء المحتملين، وإنهيار هذه الثقة يعني ضعف المبيعات. قد يتضمن موقع التجارة الإلكترونية أو صفحة الويب أخطاءً بسيطة تجعل المستخدم غير قادر على الوثوق في متجرك. وإن تكرر الأمر مرارًا قد يشح موقعك بسبب قلة المبيعات ويسبب لك خسائر كبيرة. أخطاء شائعة يمكن تفاديها بحيل بسيطة، وطرق واضحة نقربها لك عبر هذا المقال.

أنت لا تضع نفسك في نفس موقع العميل

واحدٌ من أكثر الأخطاء التي لا ينتبه لها التجار هو محاكاة نفس عملية الشراء من الألف للياء بأنفسهم بدل انتظار العميل وتحليل تصرفاته. أن تضع نفسك في مكان العميل من أول عملية نقر على متجرك إلى عملية الشحن والتوصيل قد يكشف لك مجموعة من المشاكل التي يعاني منها متجرك أو استراتيجيتك في البيع. قد تكون وسائل الدفع مثلًا محدودة، أو أن السعر يزيد بشكل كبير في العملية النهائية بسبب أسعار التوصيل، أو حتى مشاكل في اختيار إعدادات المنتج بشكل أفضل ( اللون، الحجم …).
حين يواجه العميل المحتمل مشاكل في استخدام منصتك، فإنه يجد صعوبة في الوثوق في متجرك، ومع تقدمه في المراحل يساوره الشك في استكمال العملية أم لا. وقد يتخلى عن فكرة الشراء إن واجه مشاكل عدة.

أنت لا تقدم للعميل كل التفاصيل حول المنتج

من الضروري كشف أوراقك للعميل منذ البداية، لا داعي لجعل السعر منخفضًا أثناء عرض المنتج، ثم يرتفع لاحقًا في عملية الشراء. لا داعي لمحاولة خداع المستخدم حول حجم المنتج أو محاولة إخفاء عيوبه.
قدم كافة التفاصيل حول المنتج في قسم الوصف، من بينها ماركة المنتج، ورقم الإصدار، مكونات التصنيع، وأسعار الشحن النهائية.
لا تتغاضى عن تقديم أي نوع من الأوصاف الإضافية التي تساعد المستخدم على التعرف على المنتج عن قرب وشرائه.
أضف قسم الـ FAQ (الأسئلة والأجوبة) أسفل كل منتج، على هذا القسم أن يجيب العميل المحتمل على مختلف الأسئلة التي قد تتبادر إلى ذهنه.
قرّب له تقييمات العملاء وردود أفعالهم ليقرأها ويعرف رأي أشخاص آخرين حول المنتج. سواء كانت سلبية أو إيجابية فالعميل في النهاية هو من يقرر إن كان بحاجة للمنتج أم لا.

تقديم تفاصيل مهمة وكثيرة يضمن للعميل الوثوق في متجرك في المستقبل.

أنت لا نملك صفحات حفظ حقوق العميل أو غير واضحة

هل صفحة سياسة الخصوصية، صفحة استرجاع المنتج وخدمات الدفع وحفظ حقوق العميل واضحة ومتاحة على موقعك الشخصي؟
تأكد من إضافة توضيحات صغيرة أسفل بعض العناصر في المتجر. على سبيل المثال أضف توضيح صغير أسفل السعر تخبر فيه العميل أن السعر قد يختلف حسب العملة، أو حسب اللون والشكل، أو حسب خصائص الدفع. ووضح هذه المسألة بشكل أفضل في صفحة سياسة الاسترجاع وعمليات الدفع.
أضف توضيحات كذلك على عمليات الدفع، أخبر العميل أن عملية الدفع باستخدام PayPal مثلًا قد يحدث على إثرها إضافة اقتطاع للمنصة وأنت غير مسؤول عنه. نفس الأمر في خدمات بنكية.
أثناء عملية الدفع، امنح العميل ملاحظات حول خصائص الاسترجاع مثل ( ضمان 30 يومًا بعد التوصيل ). ولا تنسى توضيحها أكثر في الصفحات العامة للموقع.
لا تخفي شيئًا عن العميل، فإن خدعته مرة، سيفقد الثقة وسيشارك تجربته مع الآخرين، وقد يفقد المتجر ثقة المستخدمين مع الوقت.

أنت لا توفر كل طرق الدفع الممكنة

واحدة من الأشياء التي تكسب موقعك ثقة كبيرة هي خدمات الدفع المتعددة. حسب مجموعة من التجارب فكلما ضم موقعك خدمات دفع متعددة كان أفضل لك. وذلك لسبب واحد فقط: شركات مثل MasterCard و Visa لا تمنح ميزات الدفع المباشرة لأي منصة، بل فقط للمنصات الموثوقة وعبر خدمات مضمونة. لذلك لا نجد صفحات ويب عادية تضم إمكانية الدفع عبر Visa أو Mastercard.
إن كان موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك مستضاف على خدمة مشهورة مثل Shopify فلن تجد مشاكل في تضمين خدمة الدفع الرقمية Visa أو Mastercard.
يمكن الاستعانة بخدمات وسيطة مثل Stripe أو Wise، فهي تساعدك على دعم الدفع بشكل عالمي أكبر.
اضمن حقوقك وحقوق المستخدمين في خدمات الدفع عبر PayPal، وسيكون أفضل التخلي عنها إن كانت خبرتك في التعامل مع بايبال وسياستها ضعيفة.

أنت لا توفر طرق سهلة للتواصل

التواصل هو الجسر العابر للثقة، إن وجد العميل أن قنوات الاتصال مع الموقع مفتوحة، فهذا يمنحه الثقة في خدمات الموقع.
قنوات الاتصال يعني أن المستخدم قادر على الحصول على رد في حالة فشل عمليات كالشراء، أو التوصل بالمنتج، أو حتى إن كانت لديه استفسارات إضافية حول المنتج.
قنوات الاتصال يجب أن تكون سريعة وفورية، يمكن لأصحاب المتاجر تنصيب بوتات ذكاء اصطناعي خاصة لتكون على استعداد للتجاوب السريع مع العميل.
لا تتأخر في التواصل مع العميل خصوصًا في حالات عاجلة. أضف صنف الرسالة (عاجل، عادي، طارئ …) في قائمة التواصل. حتى يمكنك تصنيف الرسائل حسب الأهمية والرد عليها بشكل عاجل.
وظف خبراء في مجال التواصل إن كنت تفتقد للخبرة لذلك. في مجموعة كبيرة من الأحيان، قد ينفِّس المستخدم عن غضبه عبر الرسائل. إن لم يكن هناك ضبط للنفس فمن الممكن أن تسوء الأمور أكثر.

وفي الختام

أنصت للمستخدمين بشكل للعام، لا يتعلق الأمر دائمًا بتحقيق المبيعات، خصوصًا إن كنت تنوي الصمود لسنوات في مجال التجارة الإلكترونية. يتعلق الأمر بكسب الثقة، وبدل مجهود في توفير الأفضل للعملاء والعملاء المحتملين.